AI 托管规则

AI 托管辅助适合处理低风险、高重复、规则清晰的沟通场景。它的目标是提高响应速度，而不是绕过人工负责机制。

适合托管的场景

以下场景可以优先评估托管辅助：

• 营业时间、联系方式、基础产品介绍。
• 常见物流状态说明。
• 标准售前问题收集。
• 售后材料初步引导。
• 需要转人工前的信息补全。

必须人工接管的场景

以下场景建议直接进入人工处理：

• 客户明确投诉或情绪激烈。
• 涉及价格承诺、退款、赔偿和合同。
• 客户要求特殊政策或例外处理。
• AI 无法判断客户意图。
• 对话包含敏感个人信息。

规则配置

AI 托管规则需要在商户后台配置。管理员可以按渠道、语言策略、回复模式、生效开始时间、生效结束时间、上下文数量、风险检测和人工接管时间等条件控制自动回复范围。

托管规则建议从保守开始：

1. 只开放低风险问题。
2. 明确禁用自动承诺。
3. 设置人工接管关键词。
4. 保留原文、译文和 AI 决策记录。
5. 定期复盘错误案例并调整规则。

当会话超出规则范围，或成员需要直接处理客户时，可以手动接管当前会话。手动接管后，AI 托管应停止自动发送，把后续判断交还给人工。

上线观察

启用托管辅助后，团队应持续观察回复准确性、客户满意度、人工接管比例和异常会话。早期不建议一次性覆盖所有客户场景。

责任边界

AI 托管辅助应被设计为团队工作流的一部分。最终业务承诺、客户关系和风险处理仍需要企业团队负责。